สรุปสั้น
1. UX = User Experience เป็นการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า สิ่งที่เจอในชีวิตประจำวัน ไม่จำกัดแค่การใช้เว็บไซต์ การใช้แอพพลิเคชั่นเพียงอย่างเดียว / UI = User Interface เป็นการออกแบบหน้าตา รูปแบบดีไซน์ ในแบบที่ UX ต้องการ ซึ่งส่วนใหญ่ทั้ง 2 อย่างต้องมาคู่กัน มันช่วยสนับสนุน ส่งเสริมกัน
2. UX/UI สำคัญ เพราะเป็นโอกาสทางธุรกิจ ธุรกิจสมัยนี้ต้องแข่งขันกันด้วยการสร้าง experience ที่ดีให้ลูกค้า ใครที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจได้มากที่สุด ลูกค้าก็จะเลือกใช้บริการนั้น นอกจากนี้ UX/UI ยังช่วยแก้ปัญหา ทำให้คุณภาพชีวิตคนจำนวนมากสะดวกสบายขึ้น
3. คุณสมบัติของคนที่ทำงานด้าน UX/UI คือ ชอบช่วยเหลือคนอื่น อยากเข้าใจคนอื่น ต้องคิดเป็นระบบ ละเอียดรอบคอบ และต้องมีการสื่อสารที่ดี เพราะต้องคุยกับคนหลากหลาย
4. คนที่อยากเริ่มต้นที่งานด้าน UX/UI แต่ยังไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน ให้สังเกตการใช้บริการรอบตัว แล้วคิดตามว่าดีหรือไม่ดีอย่างไร เพราะอะไร ทำอย่างไรถึงจะแก้ pain point เหล่านั้นได้ หรือหาความรู้เพิ่มเติมจาก FB Group หรือคอร์สเรียนออนไลน์
1. UX/UI คืออะไร?
[คุณชู]
– UX หรือ User Experience คือประสบการณ์ของผู้ใช้งาน ทุกอย่างเป็นประสบการณ์ได้หมด เช่น เดินไปป้ายรถเมล์ แต่ป้ายรถเมล์บังแดดบังฝนไม่ได้ ก็บอกได้ว่า UX ไม่ดี ส่วน UI หรือ User Interface คือสิ่งที่ปรากฎบนหน้าจอต่างๆ เช่น ไอคอน ตัวหนังสือ
– ถ้ามีคนมาถามว่า งานด้าน UX/UI ที่ผมทำคืองานเกี่ยวกับอะไร ผมก็จะบอกว่า มันคือการออกแบบเว็บไซต์ แอพพลิเคชั่นนั่นแหละ เพียงแต่ว่าเมื่อคนเปิดเว็บหรือแอพฯ ขึ้นมาแล้ว จะต้องเจออะไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นรูปหรือข้อความ เจอปุ่มอะไรบ้าง ข้อความบนปุ่มเขียนว่าอะไร ใช้ตัวหนังสือเล็กหรือใหญ่ คนที่เข้ามากดปุ่มจะเข้าใจไหม ซึ่งกว่าจะออกมาเป็นเว็บหรือแอพฯ นั้นมีขั้นตอนรายละเอียดมากมาย เริ่มตั้งแต่ทำ research สัมภาษณ์ผู้ใช้ว่าเขาต้องการอะไร มี pain point อะไร เพื่อที่เราจะได้เอามาแก้ได้ตรงจุด ทั้งหมดนี่แหละคืองานของผม งานของคนที่ดูแลด้าน User Experience แต่ทั้งนี้บางคนก็อาจจะอธิบายความหมายของ UX/UI ต่างออกไป
[คุณแบงค์]
– ถ้าจะให้ผมอธิบายว่า UX/UI คืออะไร ก็ต้องขึ้นอยู่กับผู้ฟัง ว่าเป็นใคร มีความเข้าใจเรื่องนี้มากน้อยแค่ไหน ถ้าอธิบายให้ผู้บริหารระดับสูงฟัง ผมก็จะอธิบายเปรียบเทียบว่า เว็บไซต์หรือโปสเตอร์ สื่อเหล่านี้จะมี interaction กับคนน้อย แต่เมื่อเป็นแอพพลิเคชั่น มันมีความซับซ้อน ถ้าเราต้องการเข้าใจผู้ใช้มากขึ้น เราจึงต้องมีคนที่มีความรู้และทำงานเกี่ยวกับ User Experience เพื่อให้ลูกค้ากดแอพฯ หรือทำในสิ่งที่เราต้องการ
– แต่ถ้าพูดกับทีมกราฟฟิก ผมก็จะอธิบายว่า เวลาที่เขาเห็นโปสเตอร์ก็จะมีความรู้สึกแบบหนึ่ง สิ่งที่เขารู้สึกคือ User Experience ดังนั้นคนที่ทำงานด้าน User Experience คือคนที่คุมให้งานนั้น ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น คนอื่นสัมผัสงานนั้นแล้วรู้สึกอย่างไร หรือจะต้องทำอะไรเพื่อให้ลูกค้าเกิด experience นั้น ตามโจทย์ที่เราต้องการ นี่คือหน้าที่ของคนที่งานด้าน UX ซึ่งถ้าไม่เข้าใจเรื่อง Coding ไม่เข้าใจเรื่องกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์ แล้วจะมาคุมงาน UX ได้อย่างไร
– ถ้าพูดกับทีมโปรแกรมเมอร์ ผมจะถามเขาว่า เคยออกแบบโปรแกรมไหม ซึ่งเขาจะต้องเคยออกแบบซอฟต์แวร์กันอยู่แล้ว แล้วมันเป็นอย่างไร บางทีซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมที่ออกแบบมายังไม่ใช่ ไม่ได้ดั่งใจ เพราะฉะนั้นเราจึงต้องเอา User Experience เข้าไปช่วย ทั้งเรื่องความสวยงามและความต้องการของผู้ใช้
– ถ้าอธิบายแบบทั่วๆ ไป คือ UX เป็นงานที่เราต้องเข้าใจ persona ผู้ใช้ก่อน ว่าเขามีความเชื่ออะไร แล้ว develop product ให้เขาใช้งานได้ง่ายที่สุด
2. UX/UI สองคำนี้จำเป็นต้องมาคู่กันเสมอไหม?
[คุณชู]
– แล้วแต่ ขึ้นอยู่กับแต่ละบริษัท บางบริษัทก็ให้ทำ UX/UI ควบคู่กันไปเลย แต่บางบริษัทก็แยกออกมา มีตำแหน่งเจาะจงไปเลย เช่น UX researcher และ UI designer สำหรับผมมองว่าไม่มีอะไรถูกผิด ทำได้ทุกแบบ แต่ส่วนตัวมองว่ามันต้องมาด้วยกัน เพราะในฐานะคนที่เคยทำพวกนี้มาก่อน ถ้าทำ UI โดยที่ไม่คำนึงถึง UX เลย มันก็ไม่ได้ ทำแอพฯ ขึ้นมาโดยที่ไม่คำนึงถึงความสะดวกในการใช้งานของผู้ใช้บริการก็ไม่ได้ ในทางกลับกัน ถ้าทำ UX โดยที่ไม่คำนึงถึง UI เลย มันก็ไม่ได้ อย่างตอนที่ทำ UX รู้ pain point ของผู้ใช้บริการ แล้วมาหา solution ก็ต้องใช้ UI ในการแก้ปัญหา ดังนั้นมันก็จะแยกจากกันไม่ขาดซะทีเดียว
[คุณแบงค์]
– เห็นด้วยครับ คนที่ทำ UX ต้องมองไปถึง product ปลายทาง เพราะฉะนั้นถ้า product เรามี UI ด้วย เราก็ต้องมอง UI ไปด้วย
– นอกจากตำแหน่ง UX/UI แล้ว ยังมีตำแหน่ง UX Development ด้วย ผมคิดว่าอีกหน่อยก็น่าจะมีตำแหน่ง UX writer ด้วย เช่น ทำ UX ที่เป็นเกี่ยวกับบทความ ก็ต้องมี UX ที่เขียนบทความได้ ซึ่งอาจจะมีน้อยมาก หรือถ้าทำ experince ของ Google Assistant voice ซึ่งไม่มี UI เลย แต่ก็ต้องเห็นปลายทาง ต้องเป็น UX Voice แต่ทั้งหมดทั้งมวลส่วนตัวคิดว่า ไม่รู้จะแยก UX/UI กันทำไม ใครถนัดอะไรก็ทำอย่างนั้นไป
3. ทำไม UX/UI จึงสำคัญ?
[คุณแบงค์]
– เมื่อก่อนเรื่อง experience ของลูกค้าไม่ค่อยสำคัญ คนยังไม่ให้ค่า เพราะสินค้ามีตัวเลือกน้อย ทุกคนถูกบังคับใช้ ไม่ว่าจะอย่างไรของก็ขายออก แต่ในยุคถัดมา ลูกค้าเริ่มมีตัวเลือกเยอะขึ้น ถ้าธุรกิจจะดำเนินต่อไปได้จึงต้องแข่งด้วย experience ยกตัวอย่างเช่น ธนาคาร เมื่อก่อนเรื่องที่สำคัญสุดคือ เรื่องการทำธุรกรรม แต่ตอนนี้คือส่วนที่สัมผัสกับผู้ใช้บริการ ใครที่ทำให้ผู้ใช้บริการมีความสุขได้มากที่สุด เขาก็ย้ายไปใช้บริการธนาคารนั้น เพราะการทำธุรกรรมที่เป็น core banking โอน ฝาก ถอน ทุกที่ก็ทำได้เหมือนกันหมด ดังนั้น experience ก็เลยเป็นเรื่องที่สำคัญในโลกธุรกิจสมัยนี้
[คุณชู]
– มันเป็นโอกาสของธุรกิจและองค์กรในสมัยนี้ เช่น สินค้าเรากับคู่แข่งเหมือนกัน แต่ของเราต้องไปซื้อที่หน้าร้านเท่านั้น แต่ของคู่แข่งซื้อออนไลน์ได้ มีช่องทางการซื้อที่ง่ายกว่า แค่นี้เราก็เสียเปรียบแล้ว เพราะของเราซื้อได้ยากกว่า อีกอย่างหนึ่ง สำหรับคนทั่วไป ผมว่าเป็นเรื่องของคุณภาพชีวิตและความสะดวก เช่น ต้องไปต่อใบขับขี่ พาสปอร์ต ถ้าจองคิวผ่านเว็บไซต์หรือผ่านแอพฯ ได้ก็สะดวก ดีกว่าต้องเสียเวลาไปรอคิวครึ่งวัน แต่ถ้าจองคิวแล้วก็ยังต้องไปรอ อันนี้ก็ไม่ไหว คุณภาพชีวิตก็ไม่ได้ดีขึ้น
– ในฐานะดีไซน์เนอร์ มันสำคัญตรงที่เป็นโอกาสที่เราจะได้สร้าง impact ที่สเกลใหญ่ ออกแบบแอพฯ เว็บไซต์ แล้วสามารถแก้ปัญหาให้คนอื่นๆ ได้ ทำให้คุณภาพชีวิตคนจำนวนมากสะดวกสบายขึ้น
4. ทุกอุตสาหกรรมจำเป็นต้องมี UX/UI หรือไม่?
[คุณชู]
– ผมคิดว่าแล้วแต่องค์กร ว่าเขาให้บริการหรือมี product อะไร แต่ไม่ว่าจะอย่างไรก็ตาม แต่ละองค์กรต้องทำงานกับคนอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงานในองค์กร ซึ่งการทำงานก็จะต้องมี UX ทุกองค์กรจึงต้องมีคนทำด้านนี้ แต่ก็ไม่จำเป็นที่ชื่อตำแหน่งจะต้องเป็น UX/UI designer เสมอไป ไม่ว่าชื่อตำแหน่งคืออะไร แต่ควรจะต้องมีคนที่มาคิดว่าอะไรคือ pain point ของลูกค้า/พนักงาน/คู่ค้า แล้วมาแก้ปัญหาเหล่านั้น
[คุณแบงค์]
– ไม่ใช่แค่ต้องมีทุกบริษัท แต่สัดส่วนของคนที่เป็น developer และ designer ที่แต่ละบริษัทควรจะมี คือ 2 : 1 ตามลำดับ ประกบคู่เป็นหนึ่งทีม จะทำให้สามารถทำงานออกมาได้ดี แต่สถานการณ์ในบริษัทอื่นๆ ตอนนี้มีประมาณ 10 : 1 หรือบางบริษัทมี developer เยอะ แต่ไม่มี designer เลย
5. ถ้าคนที่อยากทำสาย UX/UI ต้องมีคุณสมบัติอย่างไร?
[คุณแบงค์]
– อย่างแรกคือ ต้องเข้าใจมนุษย์ เป็นมนุษย์ที่อยากเข้าใจคนอื่น ต้องอยากช่วยคนอื่น ถ้ามี 2 อย่างนี้จะทำ UX ได้อย่างเป็นธรรมชาติ
[คุณชู]
– เห็นด้วยครับ ต้องเป็นคนที่ชอบทำความเข้าใจคน ชอบจิตวิทยา เข้าใจแรงจูงใจของเขา ทำไมเขาถึงทำอะไรแบบนี้ หรือเป็นคนที่ชอบคุยกับคนอื่น แล้วมาวิเคราะห์ว่าทำไมเขาถึงทำแบบนี้ ทำไมเขาถึงพูดแบบนี้ เป็นคนชอบใช้เหตุผล มี logic คิดอะไรเป็นขั้นเป็นตอน เพราะต้องออกแบบระบบการทำงานของเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่น ถ้าเราออกแบบมาไม่เป็นระบบ มันจะทำไม่ได้ มันต้องมี structure ให้คนเข้าใจได้ นอกจากนี้ยังต้องสื่อสารเป็น สื่อสารได้ เพราะต้องสื่อสารกับคนเยอะ ทั้งกับ developer และผู้ใช้
6. คนที่อยากเริ่มศึกษาด้าน UX/UI มีคำแนะนำอะไรบ้าง?
[คุณชู]
– เริ่มจากสิ่งรอบตัว ลองสังเกตบริการต่างๆ ที่เราไปใช้ แล้วดูว่าประสบการณ์ที่เราไปใช้บริการนั้นเป็นอย่างไรบ้าง ขั้นตอนการใช้บริการเป็นอย่างไร รู้สึกว่ามันสะดวก เพราะอะไร แล้วบริการไหนที่เราใช้แล้วรู้สึกว่าไม่สะดวก เพราะอะไร ลองเอามาคิดต่อยอดว่าดูว่าควรจะทำอย่างไรเพื่อให้ผู้ใช้บริการสะดวกขึ้น โดยเฉพาะ UI ดูเรื่องการใช้เส้น การใช้สี ลองศึกษาจากเขาดู
[คุณแบงค์]
– ถ้าเราต้องไปออกแบบเว็บไซต์ เราต้องสามารถวิเคราะห์ได้ว่าตัวที่เรากำลังออกแบบมันไปแก้ปัญหาอะไรให้ผู้ใช้ นอกจากใช้งานง่ายแล้ว ยังต้อง useful ด้วย ต้องดูว่าจริงๆ แล้ว เขาทำขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาอะไรของผู้ใช้บริการ อย่าง Facebook ใช้เพื่อแก้ pain point อะไร ให้ business แก้ pain point อะไรให้ user ถ้าเรารู้ที่มาที่ไป มันจะทำให้เรากล้าเปลี่ยนแปลงโจทย์
ช่วง Q&A
Q1: ทำไม Job Description ของตำแหน่ง UX/UI ในไทยต้องทำทุกอย่าง ไม่เหมือนกับฝั่งประเทศยุโรป ที่ specific ลงไปเลย?
[คุณแบงค์]
– UX ต้องรู้กว้าง แต่ถ้าอยากเฉพาะทางเรื่องไหน ค่อยไปลึกด้านนั้น ผมมองว่า UX/UI ในไทยต้องสามารถทำงานที่หลากหลายได้ แต่เมื่อถึงจุดหนึ่งเขาก็อาจจะต้องเลือกว่าจะเป็น specialist ด้านไหน
Q2: ในอนาคตงานด้าน UX/UI มีโอกาสจะถูกแทนที่ด้วย AI ได้ไหม?
[คุณชู]
– ผมว่าเป็นไปได้
[คุณแบงค์]
– ผมมองว่างานออกแบบ UI ที่เป็นงานแพทเทิร์น ผมว่า AI ทำได้ แต่สิ่งที่ AI ยังไม่น่าทำได้ คืองาน UI ที่ selective
Q3: ในช่วงเวลาการทำที่จำกัด มี process อะไรในการทำ UX ที่ต้องทำ ห้ามข้าม ไม่ว่าเวลาจะน้อยแค่ไหนก็ตาม?
[คุณแบงค์]
– process ที่ไม่ควรพลาดเลยคือการ test ยิ่ง test เร็ว ยิ่งดี ผมเชื่อว่าคนที่ทำ UX จะเป็นคนที่ไม่ค่อยมั่นใจในตัวเอง เพราะทำพลาดมาแล้วหลายรอบ ดังนั้นก่อนที่จะออกอะไร เขาจะต้อง test บ่อยขึ้นเรื่อยๆ เพราะฉะนั้นยิ่งมีเวลาน้อย ยิ่งต้อง test ให้เยอะ เพราะค่าเสียหายจากการ test จะยิ่งถูกลง แต่ถ้ารอให้งานใกล้เสร็จแล้วค่อย test ทีเดียว มีโอกาสเสี่ยงสูง และค่าใช้จ่ายในการ test ก็สูงขึ้นด้วย
[คุณชู]
– ผมว่าปัญหานี้ควรแก้โดยการจะต้องมี reference หรือมีรูปแบบแอพฯ ที่ใกล้เคียงกันเป็นแนวทาง ไม่ใช่ทำตามที่เรานึกออกเพียงอย่างเดียว ถ้าทำตาม gut feeling อย่างเดียว ปกติแล้วก็จะมีส่วนที่คนทำไม่มั่นใจอยู่ ซึ่งสามารถเอาตรงนั้นไป test ได้ ก็จะช่วยลดระยะเวลาได้
Q4: คนที่ไม่เคยทำงาน UX/UI มาก่อน แต่อยากเปลี่ยนสายงานมาทำด้านนี้ คุณสมบัติอะไรที่บริษัทต้องการ และโอกาสเติบโตในสายงานเป็นอย่างไร?
[คุณชู]
– ส่วนตัวผมอยากได้คนที่มี critical thinking สามารถคิดเป็นเหตุเป็นผลได้ ถ้ามีความรู้พื้นฐานด้านดีไซน์ หรือมีประสบการณ์ด้านการทำ UX/UI มาด้วยก็จะดีมาก แต่ถ้ายังไม่เคยมีประสบการณ์โดยตรง ก็สามารถเริ่มจากสิ่งรอบตัว ฝึกทำ case study ต่างๆ ถ้าอยากเติบโต ผมว่าต้องทำสิ่งที่ตอบโจทย์ทุกคน ทั้งคนในองค์กรและตอบโจทย์ฝั่งผู้ใช้งาน รวมถึงลูกค้าด้วย ทุกฝ่ายที่ใช้งานต้อง win win ทั้งหมด คนที่จะเติบโตได้ต้องทำได้ตอบโจทย์ทั้งหมด ทั้งในฝั่ง business และ client
[คุณแบงค์]
– ถ้าผมเป็นบริษัท ผมอยากจ้างคนที่เข้ามาแล้วทำให้เรามีกำไรมากขึ้น นั่นแปลว่าเราจะต้องทำให้เขาเห็นว่าบริษัททำกำไรได้มากขึ้น เติบโตได้มากขึ้น ทำตัวเองให้มีประโยชน์มากที่สุด ตอนที่ผมไปสมัครงาน ผมจะไปดูว่าเขาทำอะไรอยู่ ทำแอพฯ อะไรอยู่ แล้วผมจะเอาแอพฯ นั้นมาทำ user research หา pain point แล้วมานำเสนอ solution ทำให้เขาเห็นว่า เราทำแบบนี้ได้นะ อยากจ้างไหม เขาจะได้รู้ว่าเรามีประโยชน์แค่ไหน แล้วควรจะจ่ายเงินจ้างเราเท่าไหร่
– ส่วนการเติบโต ผมว่า UX/UI ที่เถียงผู้บริหารแบบมีเหตุมีผลได้ จะเป็นคนที่เติบโต บางทีอาจไม่ได้เติบโตในตำแหน่ง แต่จะกลายเป็น UX/UI ที่เติบโตอย่างแท้จริง ถ้าถามว่าเราเริ่มไปถึงจุดนั้นแล้วหรือยัง ให้ดูจาก CEO ถ้าผู้บริหาร พา UX/UI ไปด้วย ไม่ว่าจะไปประชุมอะไรสำคัญ ไปคุยเรื่องที่ยากๆ แล้วเขาจะพาเราไปด้วยประจำ นั่นแสดงว่าเรากำลังเก่งขึ้น
Q5: ถ้าในบริษัทที่ไม่เคยมี UX/UI มาก่อนเลย มีอะไรที่ควรระวังไหม?
[คุณชู]
– หากไม่มี UX/UI ในบริษัทมาก่อนเลย เราก็จะไม่มีตัวอย่าง ไม่มีคนที่ให้เรียนรู้งานด้วย แต่ในทางกลับกันก็เป็นโอกาสที่เราจะได้เติบโตและสร้าง impact ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งถ้าไม่มีคนให้เรียนรู้ก็ต้องศึกษาจากคนภายนอก ปัจจุบันความรู้ไม่ได้หาได้ยากขนาดนั้น
[คุณแบงค์]
– ถ้าเป็น UX/UI คนเดียวในบริษัท ให้พยายามไปช่วยคนอื่นตามทักษะที่เรามี เช่น ไปช่วยงาน Marketing โดยเอาทักษะด้าน UX เข้าไปช่วย แล้วสุดท้ายคนจะเข้าใจ ในที่สุดเขาจะมาช่วยเราเอง เพราะคิดว่า UX ทำให้งานของเขาง่ายขึ้น ซึ่งถ้าคุณเป็น UX/UI เพียงคนเดียวในบริษัท แนะนำให้ไปอ่านหนังสือ The User Experience Team of One
ฝากส่งท้าย
[คุณชู]
– งานสายนี้สนุก สามารถสร้าง impact ให้คนได้จำนวนมาก หากสนใจด้าน UX/UI สามารถติดตามได้ที่ Chu’s Desk
[คุณแบงค์]
– UX/UI เป็นเรื่องสนุก ได้สร้าง impact จริงๆ เราไม่ได้แค่ช่วย user เพียงอย่างเดียว เรายังช่วยคนในบริษัทได้อีกด้วย ถ้าสนใจด้านนี้เข้า FB Group UX Thailand จะได้เห็นข้อมูลดีๆ เยอะ มีคนให้คำแนะนำได้ หรืออาจจะหาคอร์สออนไลน์ต่างๆ เรียนเพิ่มก็ได้
รายละเอียด
สรุปโดย Muk Tunchanok
Date: 5 May 2021 (21:00-22.30)
Speaker:
– คุณแบงค์
Co-founder of UX Academy & UX Coach at ODDS
– คุณชู
UX/UI Manager at Lotus’s & Former UX/UI Lead at LINE MAN Wongnai
Moderator:
– พี พนิต (วันนี้สรุป..มา)
#ClubhouseTH #WhyItMatters #ทำไมถึงสำคัญ #UXUI #UXThailand #UXAcademy #ODDS #Lotuss #LMWN #todayinotetoevent #todayinoteto #วันนี้สรุปมา
